2021年11月15日中午，工行淮安生态新城科技支行接待了一位老年客户张大爷，张大爷跟当班的工作人员交流后，工作人员了解其要办理银行卡取现业务，便为其叫号并安排座位等候，当为张大爷办理业务时，客服经理发现卡片磁条因为时间久远的缘故已经消磁，客服经理用无介质取现功能使用客户身份证为客户办理取现业务，然后推荐客户办理换卡不换号业务，客户同意后，由于客户没有手机银行，客服经理指导客户在工银服务小程序中下单办理换卡不换号，同时客户询问黄金价格，说自己最近想买金条客服经理抓住这个机会，向客户介绍我行积存金业务，并告诉客户积存到相应数量，既可以提取实物金也可以售出获利，除了可以分散购买风险同时还起到投资理财作用日前，该客户来网点领取新卡，网点为其办理新卡启用后又同时为该客户办理了积存金定期积存和手机银行两项业务

目前在工行的到店客户中，老年客户占有很大的比列，针对老年客户不会使用智能机具的普遍情况，工作人员要及时了解客户需求，在力所能及的情况下，尽量为客户找寻最佳方案，指导客户在线上办理业务，减少客户等待时间同时，老年群体是我行客户的重要群体，积存金，手机银行，换卡不换号等线上线下一体化业务是现阶段我行主推的产品，针对老年客户不了解此类产品的情况，工作人员要张开口适时进行精准营销

启示

耐心细致周到的服务是优质服务的前提案例中的工作人员在老年人无法精确说出需求的时候主动问询，耐心倾听，帮助老年客户一点点解决问题，体现了工商银行精细化的服务水平

适时精准的营销是提升拓客能力的保障在与客户充分交流沟通后，可以把我行优质的产品适时的推荐给客户，不论是大堂经理还是客服经理，做到张开口开展营销，既是提升我行业绩的关键环节，同时也增加了客户对我行的粘性

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