一，案件流程。

二，案例分析。

在这种情况下，面对盲人客户，网点大堂和柜台的工作人员没有推卸责任，在为其办理业务时提供耐心细致的服务，赢得了客户的感谢和好评，真正打响了工行的优质服务品牌我行员工作为金融服务行业，要关心客户，为客户着急，致力于为残疾人提供更温暖，更高效的服务，做到服务是无障碍和关怀的

三.案例启示

提高服务特殊群体的意识网点要通过晨会等形式学习相关文件和制度，让员工不断提高思想认识，了解商务会议和服务，不歧视特殊群体客户，培养服务特殊群体的良好行为

制定服务流程满足需要上门服务的特殊群体客户，积极实施上门服务同时设置爱心窗口优先办理业务，在关键时刻接待特殊群体客户，提高窗口利用率，保证服务质量

配备服务硬件设施在网点的硬件设置上，应提供盲文卡，通讯书等工具，方便与客户沟通此外，还要准备应急药箱，准备好应急常用药品

热情周到的服务在服务特殊群体客户时，需要更加热情周到对于行动不便的客户，我们要主动打开经销店的玻璃门，提前接机并帮助他们对于看不清，写不清的客户，要主动为其确认业务，随时关注特殊群体客户的排队机号，以防我们听不清，或者因为柜员等待时间长，认为是空号再打，会影响我行特殊群体客户业务的高效办理

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