青年经济理论

智能客服看不懂人。消费者不安

智能客服和人工客服并不是相互替代的人工客服不应该缺席，应该通过人机协同更好地响应消费者的需求在金融消费领域，建议与资金安全息息相关的业务可以针对人工服务设置一键转账或一键冻结功能，确保消费者财产安全，为银发族建立专门的服务渠道

智能客服已经成为很多人维权的第一道屏障当很多人用智能客服三百回合的智能后仍然不能有效解决问题时，他们常说:它不能理解人目前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们带来了很多便利同时，往往不够聪明，读关键词，回答呆板的问题，答非所问，给消费者增加了很多障碍有网友说:有时候智能客服是在挑战人的血压

智能客服的痛点往往影响消费体验，并在一定程度上成为阻碍消费者需求释放的拦路虎十四五规划提出，加快数字社会建设步伐，适应数字技术全面融入社会互动和日常生活的新趋势，建设全民享有的数字生活作为智能客服的重要组成部分，服务升级势在必行

逃不出机械问答的怪圈

偶尔，在网上购买的90后女孩张航也有直接找人工客服的经历，但还是难逃智能客服机械问答的怪圈。

它根本不明白我在说什么张航放弃了与智能客服打交道，直接通过票务平台开具电子发票过了一会儿，快递公司告诉张航:你的快递丢了张航通过票务平台退了快递费，是智能客服先接待了她

张航输入:手动智能客服回复:您好，为了更快的解决您的问题，请您简单描述一下您的问题。

张航接着说:退款智能客服:小游没听懂你的问题经过多次对抗，张航终于找到了一份人工客服

前不久，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，参与调查的消费者中，有52.9%经历过客服沟通障碍遇到上述问题的消费者中，71.2%的消费者表示遇到了机器人的答非所问和怂人问题，23.6%的消费者表示找不到人工客服或有经验的人工客服踢皮球，5.2%的消费者反映投诉无门或问题无法解决

事实上，粗心的智能客服让老年人维权更加困难江苏省消保委调查的48个平台中，仅有4个平台设立了老年人专线

底层技术不成熟，后续培训难以跟上

智能客服并非智能，已成为行业共同面临的痛点。英特尔在哪个部分

专注于智能客服领域的北京普华洛博特信息技术有限公司创始人兼CEO唐德全也关注到智能客服底层技术不够成熟的问题，同时也关注到智能客服的知识库不够完善，导致智能客服与消费者多样的语言类型匹配度较低的现象。

目前智能客服的服务模式一般包括两种:一种是SaaS模式，即智能客服企业主要通过为用户开设智能客服账户来提供服务这种智能客服的知识库更多是针对某个垂直行业，客服的定制化程度相对较低一个账户的年费从几百元到几万元不等，中小企业购买的此类服务更多

另一种是定制模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求灵活发展，能够更精准，更个性化地解决问题服务价格从几十万元到几百万元不等，这类服务主要针对一些大型企业

智能客服的引入，明显降低了企业的人工成本在招聘网站上，一个电商客服的工资一般在3000—8000元/月上海一位智能客服销售人员告诉记者，很多用户会选择直接开通智能机器人账号，一个账号就是一个客服人工客服一个月的工资可以购买智能客服一年的使用权，智能客服还可以24小时在线答疑

销售人员表示，要想提高智能客服解决问题的能力，需要支付专门的培训服务费，不断完善相关领域的知识库，纠正机器人的语义理解培训服务费根据不同项目定价不同，价格也比较高，一年大概5—10万元他说:我一直不敢报价，而且价格高，可能会吓跑客户，报告低，收费和报价不一样，容易产生纠纷一些企业没有选择购买后续服务

江苏省消保委也指出，除技术因素外，部分企业过于注重智能化和低成本，忽视便利性和消费者满意度

度。

人工客服和一键转接需到位

当前，智能客服在个性化，人性化方面仍有不小差距，这是一个逐渐完善的过程。

数据显示，智能客服市场发展前景可观据36氪研究院去年11月发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》估算，客服基础软件的市场规模在100亿元左右，且毛利较小未来，伴随着人工智能技术的演进与加速赋能，智能客服行业有望迎来300亿—600亿元的市场增量

疫情之下，智能客服企业加速增长企查查数据显示，我国共有智能客服相关在业存续企业776家，2018年，2019年和2020年分别注册相关企业76家，86家和182家，去年明显增长截至今年5月底，智能客服企业共注册38家，同比减少21%，吊销13家

唐德权认为，智能客服的知识库需要不断升级扩容其中，包括多轮对话场景知识库，业务技能知识库，QA问答知识库，NLP自定义知识库，通用行业知识库，个性化闲聊知识库的不断完善等而且，智能客服的发展也需要商家参与共建

江苏省消保委建议，智能客服与人工客服并非互相取代的关系人工客服不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求

作为消费者，张航希望，智能客服能够更智能，但不能成为唯一选择针对某些特殊领域，特殊群体，建议开启人工客服一键转接功能比如在金融消费领域，建议与资金安全等密切相关的业务能够设置人工服务一键转接或者一键冻结功能，保障消费者财产安全，以及为银发一族开设专门服务通道

此外，江苏省消保委还建议，对于一些企业刻意隐藏客服通道，投诉热线，取消人工客服以及故意设定坐席忙排长队假象等问题，及时予以纠正并予以披露让消费者充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级

中青报·中青网记者 赵丽梅 宁迪

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